# Ketika “Saya Viralkan!” Masuk IGD: Sikap Etis dan Legal Rumah Sakit Menghadapi Tekanan Pasien dan Keluarga

- Link: https://legawa.com/obrolan-kesehatan/ancaman-viral-igd-sikap-etis-legal-rumah-sakit/
- Published: 2026-10-24T16:49:15+07:00
- Author: Cahya

Pukul 21.40 di IGD sebuah rumah sakit tipe C di Kabupaten Banyuwangi. Seorang anak
berusia empat tahun datang dengan demam sejak sore. Ia masih aktif, minum dengan
baik, tanda vitalnya dalam batas aman, dan perawat triase menempatkannya pada kategori
tidak mendesak. Di bilik sebelah, seorang pengendara motor dengan dugaan cedera 
kepala dan seorang lansia sesak napas sedang ditangani. Ayah si anak mulai merekam
dengan ponselnya sambil berkata keras, “Anak saya kok dibiarkan? Kalau tidak dilayani
sekarang, saya viralkan rumah sakit ini.”

Satu jam kemudian, di meja yang sama, keluarga seorang pria 68 tahun dengan keluhan
nyeri ulu hati ringan meminta pasien dirawat inap “sekalian cek semua, kan pakai
BPJS”. Pemeriksaan dokter jaga tidak menemukan tanda bahaya, dan pasien layak pulang
dengan obat serta kontrol ke poliklinik. Keluarga menolak penjelasan itu dan mengancam
memberi ulasan bintang satu di Google Maps, lengkap dengan nama dokter jaga.

Dua adegan rekaan ini disusun dari pola yang lazim diceritakan staf IGD di berbagai
daerah, dari Medan sampai Makassar. Polanya sama: permintaan yang tidak sesuai penilaian
klinis, ditopang ancaman yang kini punya senjata baru, yaitu reputasi daring. Pertanyaannya
bagi manajemen dan staf: bagaimana bersikap tanpa mengorbankan pasien lain, tanpa
melanggar hukum, dan tanpa membiarkan staf menanggung tekanan sendirian?

## Mengapa Tekanan Semacam Ini Makin Sering Terjadi

Tidak ada satu penyebab tunggal. Ada beberapa lapisan yang saling menguatkan.

**Kecemasan yang tidak tertangani.** Bagi keluarga, anak demam atau orang tua yang
mengeluh nyeri adalah keadaan genting, apa pun kata triase. Jarak antara “mendesak
menurut keluarga” dan “gawat darurat menurut medis” inilah sumber gesekan yang paling
sering. [Perbedaan mendesak dan gawat darurat](https://legawa.com/2014/01/09/mendesak-atau-gawat-darurat/)
sudah lama dibahas, tetapi pemahaman publik belum banyak bergeser.

**Kekerasan di IGD memang tinggi di mana-mana.** Meta-analisis 26 studi menemukan
sekitar 77% staf IGD pernah mengalami kekerasan verbal ([Aljohani dkk., 2021](https://doi.org/10.1016/j.puhe.2021.02.009)).
Telaah sistematis lain mengutip prevalensi global 12 bulan di IGD sebesar 31% untuk
kekerasan fisik dan 62,3% untuk kekerasan nonfisik ([Wirth dkk., 2021](https://doi.org/10.3390/ijerph18168459)).
Di Indonesia, sebuah studi kasus pada perawat rawat inap mendapati 20,8% mengalami
kekerasan verbal dalam setahun, dan 95,8% insiden tidak dilaporkan ([Fadila dkk., 2025](https://doi.org/10.54957/ijhs.v5i2.1394)).
Angka nasional yang representatif untuk IGD masih belum tersedia.

**Ponsel mengubah peta kuasa.** Rekaman pendek tanpa konteks bisa menyebar lebih
cepat daripada klarifikasi mana pun. Kasus keluarga pasien yang memaksa dokter membuka
masker di RSUD Sekayu pada Agustus 2025 viral dan sampai dikecam Menteri Kesehatan(
[Kemenkes, 2025](https://www.kemkes.go.id/eng/kemenkes-kecam-kekerasan-terhadap-dokter-di-rsud-sekayu)).
Pertengahan 2026, kematian seorang dokter IGD di Kefamenanu, Nusa Tenggara Timur,
yang diduga didahului intimidasi saat bertugas, kembali menyadarkan bahwa tekanan
semacam ini punya ongkos psikologis yang nyata (lihat [ulasan kasusnya](https://legawa.com/2026/06/27/tragedi-di-igd-rs-leona-ketika-standar-pelayanan-medis-berbenturan-dengan-intimidasi/)).

**Ulasan IGD cenderung ekstrem.** Analisis lebih dari 100 ribu ulasan Yelp di Amerika
Serikat menunjukkan sekitar 47% ulasan IGD berbintang satu ([Healthcare Finance News](https://www.healthcarefinancenews.com/news/yelp-reviews-reveal-strengths-and-weaknesses-emergency-departments-and-urgent-care)),
dengan keluhan utama komunikasi yang buruk, waktu tunggu, dan urusan penjaminan (
[HealthLeaders](https://www.healthleadersmedia.com/clinical-care/online-reviews-spotlight-er-and-urgent-care-center-patient-experience);
keduanya meringkas studi di _Annals of Emergency Medicine_). Studi kualitatif lain
menemukan tema yang serupa: komunikasi dengan perawat dan dokter, penanganan nyeri,
serta lamanya menunggu ([Kilaru dkk., 2016](https://qualitysafety.bmj.com/content/25/1/14)).
Artinya, sebagian besar “amunisi” ulasan buruk adalah persoalan komunikasi, dan 
itu sebagian besar bisa diperbaiki.

## Memetakan Jenis Tekanan: Tidak Semuanya Sama

Langkah pertama adalah membedakan bentuk tekanan, karena respons yang tepat untuk
masing-masing berbeda. Menyamaratakan semuanya sebagai “pasien rewel” akan membuat
staf bereaksi berlebihan pada keluhan wajar, atau sebaliknya meremehkan ancaman 
yang sungguh berbahaya.

| Bentuk tekanan | Contoh di lapangan | Risiko utama | Arah respons | 
| Desakan prioritas di luar triase | “Layani anak saya sekarang!” pada pasien kategori tidak mendesak | Pasien yang lebih gawat tertunda; triase kehilangan wibawa | Komunikasi triase, estimasi waktu tunggu, triase ulang berkala | 
| Tuntutan layanan tanpa indikasi | Minta rawat inap, infus, atau pemeriksaan tertentu dengan penjaminan | Bahaya iatrogenik, klaim berpotensi bermasalah, beban tempat tidur | Penjelasan klinis, opini dokter senior, rencana tindak lanjut tertulis | 
| Ancaman reputasi | “Saya kasih bintang satu”, “saya viralkan”, menyebut nama staf | Tekanan psikologis staf, keputusan klinis bergeser karena takut | Tetap pada standar, tawarkan kanal pengaduan resmi, libatkan manajemen | 
| Perekaman di ruang layanan | Merekam staf dan pasien lain tanpa izin | Pelanggaran privasi pasien lain, potongan video tanpa konteks | Ingatkan aturan secara sopan, lindungi pasien lain, jangan merampas ponsel | 
| Intimidasi dan kekerasan | Membentak, mengepung, menggebrak meja, mendorong, mengancam fisik | Cedera, trauma, pelayanan terganggu | Aktivasi respons keamanan (_code grey_ atau setara), lapor polisi bila perlu |

Tabel 1. Ragam tekanan dari pasien atau keluarga di IGD dan arah responsnya.

## Aspek Klinis: Triase Tidak Ditawar, tetapi Pasien Tidak Ditinggalkan

Triase adalah alat keadilan. Ia memastikan pasien yang paling terancam nyawanya 
ditangani lebih dulu. Kriteria gawat darurat dalam Permenkes 47/2018 mencakup kondisi
yang mengancam nyawa atau membahayakan diri dan lingkungan, gangguan jalan napas,
pernapasan, dan sirkulasi, penurunan kesadaran, gangguan hemodinamik, atau kebutuhan
tindakan segera. Mengubah urutan karena siapa yang paling keras bersuara berarti
memindahkan risiko kepada pasien yang diam karena terlalu sakit untuk protes.

Namun “tidak gawat darurat” tidak sama dengan “tidak dilayani”. Ada tiga hal yang
perlu dipegang staf:

 1. **Setiap pasien tetap mendapat penilaian awal** oleh tenaga yang kompeten, dicatat,
    dan diberi penjelasan tentang langkah berikutnya.
 2. **Triase bersifat dinamis.** Pasien yang menunggu dinilai ulang secara berkala.
    Kadang kegelisahan keluarga adalah sinyal klinis yang sah: anak yang tampak “baik”
    bisa memburuk. Konflik tidak boleh membuat staf menutup telinga.
 3. **Tekanan tidak boleh menggeser penilaian ke arah mana pun.** Menaikkan kategori
    agar keluarga diam sama kelirunya dengan menurunkan kategori karena kesal pada 
    keluarga yang kasar.

Untuk rumah sakit yang sedang beralih ke sistem lima level, pembahasan [triase berbasis CTAS](https://legawa.com/2026/10/11/triase-igd-ctas-lima-level-satusehat/)
relevan di sini, karena sistem yang mencantumkan target waktu penilaian ulang per
level membuat penjelasan kepada keluarga jauh lebih konkret.

Untuk tuntutan rawat inap, pertimbangan klinisnya juga jelas. Rawat inap tanpa indikasi
bukan tindakan netral. Ia membawa risiko infeksi terkait layanan kesehatan, jatuh,
delirium pada lansia, serta paparan pemeriksaan dan obat yang tidak perlu, sambil
menempati tempat tidur yang mungkin dibutuhkan pasien lain malam itu.

## Aspek Hukum: Hak dan Kewajiban yang Berjalan Bersamaan

### Kewajiban rumah sakit tetap melekat

UU 17/2023 tentang Kesehatan Pasal 174 mewajibkan fasilitas pelayanan kesehatan 
memberi pelayanan gawat darurat dan melarangnya menolak pasien gawat darurat atau
mendahulukan urusan administratif. Pasal 438 mengatur sanksi pidana bagi pimpinan
fasyankes dan tenaga medis yang tidak memberi pertolongan pertama pada pasien gawat
darurat ([Hukumonline, 2025](https://www.hukumonline.com/berita/a/perlindungan-hukum-dokter-dalam-layanan-gawat-darurat-lt68cbc5c6024bd)).
Karena itu, setiap langkah menghadapi keluarga yang menekan harus dirancang agar
_tidak pernah_ berujung pada pasien yang gawat tidak tertangani.

Penetapan kondisi gawat darurat adalah kewenangan dokter berdasarkan pemeriksaan,
bukan keputusan petugas administrasi dan bukan pula hasil tawar-menawar dengan keluarga.
Untuk peserta JKN dengan kondisi tidak gawat darurat, pasien dapat diarahkan kembali
ke FKTP atau poliklinik setelah diperiksa. Penjelasan ini perlu disampaikan secara
lengkap, termasuk konsekuensi pembiayaannya, agar keluarga tidak merasa “ditolak”.

### Staf berhak dilindungi, termasuk berhak menghentikan pelayanan

Pasal 273 ayat (1) UU 17/2023 menjamin hak tenaga medis dan tenaga kesehatan atas
perlindungan hukum sepanjang bekerja sesuai standar, atas keselamatan dan keamanan
kerja, serta atas perlakuan yang sesuai harkat dan martabat. Ayat (2) memberi hak
untuk menghentikan pelayanan bila mendapat perlakuan yang melanggar martabat tersebut,
dan Kemenkes menegaskan kembali hak ini setelah kasus di Kefamenanu ([Disway, Juli 2026](https://disway.id/read/955435/disway.id)).
PP 28/2024, antara lain Pasal 721 dan 731, menjabarkan pelindungan tersebut, termasuk
kewajiban pimpinan fasyankes melindungi staf yang menghentikan pelayanan karena 
diperlakukan tidak manusiawi.

Ada catatan penting di sini. Hak menghentikan pelayanan melekat pada individu staf,
sedangkan kewajiban pelayanan gawat darurat melekat pada fasilitas. Cara mempertemukan
keduanya adalah dengan **mengganti petugas, bukan menghentikan layanan**. Staf yang
diintimidasi boleh menarik diri, lalu dokter atau perawat lain, didampingi petugas
keamanan, mengambil alih. Rumah sakit yang tidak punya mekanisme pengganti sebenarnya
belum siap memakai hak ini.

### Ulasan jujur adalah hak, ancaman untuk memaksa bisa menjadi pidana

Pasien dan keluarga berhak mengeluh dan menulis ulasan. Pedoman implementasi UU 
ITE menyatakan bahwa konten berupa penilaian, pendapat, hasil evaluasi, atau kenyataan
bukan termasuk delik pencemaran nama baik ([Hukumonline](https://www.hukumonline.com/klinik/a/memviralkan-fakta-di-medsos--bisa-kena-pasal-pencemaran-nama-baik-lt5d83b35260ae6/)).
Ulasan “menunggu dua jam dan dokternya ketus” adalah penilaian, bukan kejahatan.

Situasinya berbeda ketika ancaman pencemaran dipakai untuk memaksa orang memberikan
sesuatu demi keuntungan secara melawan hukum. Perbuatan itu diatur dalam Pasal 27B
ayat (2) UU 1/2024 tentang perubahan kedua UU ITE dan sejalan dengan pasal pengancaman
dalam KUHP baru (UU 1/2023) yang berlaku sejak 2 Januari 2026 ([Hukumonline](https://www.hukumonline.com/klinik/a/pemerasan-online-lt500dd0907d38b/)).
Ada tiga batasan yang perlu dipahami manajemen sebelum berpikir ke jalur hukum:

 * Unsur pasal pemerasan mensyaratkan paksaan untuk memberikan barang, utang, atau
   penghapusan piutang. Apakah tuntutan “rawat inap” atau “dilayani duluan” memenuhi
   unsur itu adalah penilaian penyidik dan hakim, bukan kesimpulan staf di lapangan.
 * Pasal 27A dan 27B ayat (2) adalah delik aduan absolut yang hanya dapat diadukan
   oleh korban perseorangan, _bukan_ oleh badan hukum ([Hukumonline](https://www.hukumonline.com/klinik/a/memviralkan-fakta-di-medsos--bisa-kena-pasal-pencemaran-nama-baik-lt5d83b35260ae6/)).
   Rumah sakit sebagai lembaga tidak bisa mengadukan pencemaran atas namanya sendiri
   dengan pasal ini.
 * Jalur pidana terhadap pasien adalah upaya terakhir. Ia hampir selalu memperburuk
   sorotan publik dan jarang memulihkan hubungan.

### Rahasia pasien membatasi cara rumah sakit membela diri

Ini jebakan yang paling sering terjadi. Saat ulasan atau video menyudutkan, ada 
godaan membalas dengan “faktanya pasien hanya dispepsia ringan dan tanda vitalnya
normal”. Kalimat seperti itu membuka rahasia kesehatan pasien di ruang publik. UU
17/2023 mewajibkan fasyankes dan tenaga kesehatan menjaga rahasia kesehatan pribadi
pasien, dan fasyankes dapat menolak mengungkapkan informasi tersebut kepada publik(
[Hukumonline](https://www.hukumonline.com/klinik/a/larangan-mengambil-foto-dan-video-di-rumah-sakit-lt5e2289741df35/)).
Tanggapan publik harus tetap umum, bahkan ketika pasien sendiri sudah membeberkan
ceritanya.

### Rawat inap tanpa indikasi adalah risiko bagi rumah sakit, bukan jalan pintas

Kerangka pencegahan kecurangan JKN sejak Permenkes 36/2015, yang kemudian diganti
Permenkes 16/2019, memasukkan klaim atas tindakan yang tidak berdasarkan kebutuhan
atau indikasi medis sebagai salah satu bentuk kecurangan ([Pasal.id](https://pasal.id/en/peraturan/permen/permenkes-no-36-tahun-2015)).
Mengabulkan rawat inap demi menghindari ulasan buruk berarti memindahkan masalah
dari kolom ulasan Google ke meja verifikator dan auditor. Indikasi rawat inap juga
termasuk alasan klaim yang paling sering tertahan, sebagaimana dibahas dalam [telaah lima kasus pending klaim BPJS](https://legawa.com/2026/10/24/pending-klaim-bpjs-lima-kasus-tersering/)
dan [ulasan fraud JKN](https://legawa.com/2025/12/04/fraud-jkn-memahami-aturan-ancaman-dan-strategi-pencegahan-bagi-tenaga-kesehatan/).

## Aspek Etik: Hak Menolak Tidak Sama dengan Hak Menuntut

Etika kedokteran menghormati otonomi pasien. Pasien boleh menolak tindakan, meminta
pendapat kedua, atau pindah rumah sakit. Tetapi otonomi tidak memberi hak untuk 
menuntut tindakan yang menurut penilaian profesional tidak bermanfaat atau justru
merugikan. Empat prinsip dasar membantu menjernihkan dilema ini:

 * **Berbuat baik dan tidak merugikan** (_beneficence_ dan _non-maleficence_): rawat
   inap atau infus tanpa indikasi membawa risiko tanpa manfaat sepadan.
 * **Keadilan**: setiap menit dan setiap tempat tidur yang direbut lewat ancaman
   diambil dari pasien lain.
 * **Otonomi**: dihormati lewat penjelasan yang jujur, pilihan alternatif yang nyata,
   dan kebebasan mencari pendapat lain.
 * **Kejujuran profesional**: dokter tidak menyesuaikan diagnosis atau catatan agar
   sesuai keinginan keluarga, sama seperti dalam dilema [permintaan surat sakit](https://legawa.com/2026/09/26/ketika-pasien-menuntut-dokter-bersumpah-menimbang-etika-di-balik-selembar-surat-sakit/).

Ada pula sisi etik yang mengarah ke dalam: ulasan buruk yang jujur adalah data mutu.
Jika banyak keluhan menyebut waktu tunggu tanpa kabar atau staf yang tidak menjelaskan,
itu temuan yang layak masuk agenda PMKP, bukan sekadar serangan yang perlu ditangkis.

## Apakah Kebijakan _Code Grey_ Sudah Mencakupinya?

Jawaban singkatnya: hanya sebagian. Dalam standar asalnya, _code grey_ adalah respons
klinis dan keamanan yang terkoordinasi terhadap agresi atau kekerasan aktual maupun
potensial tanpa senjata, sedangkan ancaman bersenjata masuk _code black_ ([Department of Health Victoria](https://www.health.vic.gov.au/sites/default/files/migrated/files/collections/research-and-reports/m/melbourne-health-report-v02---pdf.pdf)).
Di Indonesia, istilah ini hidup di SPO masing-masing rumah sakit tanpa definisi 
nasional, sebagaimana diurai dalam artikel [“Kode yang Tak Bersuara”](https://legawa.com/2026/09/25/kode-yang-tak-bersuara-mengapa-code-grey-belum-menjadi-regulasi-baku-di-fasilitas-kesehatan-indonesia/).

Masalahnya, sebagian besar tekanan yang dibahas di sini tidak, atau belum, berupa
ancaman fisik. Ancaman ulasan buruk, desakan rawat inap, atau perekaman berada di
bawah ambang _code grey_. Jika SPO rumah sakit hanya mengenal dua keadaan, normal
atau _code grey_, staf akan terjebak: memanggil _code grey_ untuk keluarga yang 
sekadar marah terasa berlebihan, sementara menghadapinya sendirian terasa tidak 
adil.

Yang dibutuhkan adalah respons berjenjang. Pengalaman Victoria juga mengenal _code
grey_ terencana, yaitu pengamanan proaktif yang disiapkan sebelum situasi berisiko
tinggi berubah menjadi agresi ([The Courier](https://www.thecourier.com.au/story/4970502/new-guidelines-to-deal-with-aggressive-patients-at-hospital)).
Gagasan ini cocok untuk konteks IGD Indonesia: begitu ada tanda eskalasi, bantuan
dipanggil lebih awal tanpa menunggu ada yang terluka.

Gambar 1. Tangga respons berjenjang: _code grey_ hanya satu anak tangga, bukan satu-
satunya.

Dengan kata lain, SPO _code grey_ perlu disambungkan dengan SPO lain yang sudah 
ada: triase, pengaduan pasien (bab Hak Pasien dan Keluarga), pelaporan insiden, 
keamanan (bab Manajemen Fasilitas dan Keselamatan dalam STARKES), serta komunikasi
publik oleh humas. Ancaman digital memerlukan jalur sendiri karena “medan pertempurannya”
ada di luar gedung rumah sakit dan bisa muncul berjam-jam setelah pasien pulang.

## Praktik di Lapangan: Yang Diperkenankan dan yang Sebaiknya Dihindari

Tabel berikut merangkum sikap yang dapat dipertanggungjawabkan secara etis dan legal.
Sebagian merupakan turunan langsung dari regulasi, sebagian lagi praktik baik yang
disarikan dari pedoman pencegahan kekerasan di tempat kerja.

| Diperkenankan dan dianjurkan | Sebaiknya dihindari | 
| Memeriksa setiap pasien, menjelaskan hasil triase, dan memberi perkiraan waktu tunggu yang jujur | Menolak memeriksa atau “mengusir” pasien karena keluarganya kasar | 
| Menilai ulang pasien yang menunggu dan mencatat waktunya | Menaikkan atau menurunkan kategori triase karena tekanan atau rasa kesal | 
| Meminta dokter senior atau manajer jaga memberi penjelasan kedua | Mengabulkan rawat inap, infus, atau pemeriksaan tanpa indikasi demi meredam ancaman | 
| Menawarkan alternatif konkret: kontrol poliklinik, rujukan balik ke FKTP, tanda bahaya yang harus membuat pasien kembali | Menjanjikan hal yang tidak bisa dipenuhi, misalnya “pasti dirawat besok” | 
| Mencatat permintaan keluarga, penjelasan yang diberikan, dan respons mereka secara objektif di rekam medis | Menulis catatan bernada emosional atau menghakimi di rekam medis | 
| Mengingatkan dengan sopan bahwa perekaman tidak boleh menampilkan pasien lain, dan menutup tirai bilik | Merampas ponsel atau memaksa menghapus rekaman | 
| Menghentikan pelayanan oleh staf yang diintimidasi, dengan petugas pengganti segera mengambil alih | Meninggalkan pasien tanpa pengganti ketika staf menarik diri | 
| Mengarahkan keluhan ke kanal pengaduan resmi dan menegaskan bahwa keluarga bebas menulis ulasan | Membalas ancaman dengan ancaman pidana di tempat, atau meminta ulasan dihapus dengan imbalan | 
| Membalas ulasan secara umum, empatik, dan mengajak penyelesaian di luar kolom ulasan | Membuka diagnosis, hasil pemeriksaan, atau identitas pasien dalam balasan publik | 
| Melaporkan setiap insiden, termasuk ancaman verbal dan digital, ke sistem pelaporan rumah sakit | Menganggap ancaman verbal “risiko pekerjaan” yang tidak perlu dicatat |

Tabel 2. Sikap staf IGD menghadapi tekanan dari pasien atau keluarga.

### Contoh kalimat yang membantu

De-eskalasi bukan kalimat ajaib, tetapi pilihan kata menentukan arah percakapan.
Beberapa contoh yang dapat diadaptasi:

 * **Mengakui kekhawatiran:** “Saya mengerti Bapak cemas, wajar sekali kalau anak
   demam. Tadi kami sudah periksa napas, nadi, dan suhunya.”
 * **Menjelaskan alasan, bukan sekadar aturan:** “Di dalam ada pasien yang napasnya
   terganggu. Kalau anak Bapak yang dalam kondisi itu, Bapak juga ingin ia didahulukan.”
 * **Memberi kepastian yang bisa dipegang:** “Perawat akan memeriksa ulang dalam
   30 menit. Kalau anaknya lemas, muntah terus, atau kejang, langsung panggil kami.”
 * **Menolak dengan alternatif:** “Dari pemeriksaan, Bapak belum perlu dirawat. 
   Yang kami siapkan adalah obat, surat kontrol ke poliklinik besok, dan daftar 
   tanda bahaya.”
 * **Menghadapi ancaman ulasan:** “Bapak berhak menyampaikan penilaian, termasuk
   lewat ulasan. Keputusan medis kami tetap harus berdasarkan kondisi pasien. Kalau
   Bapak ingin, saya hubungkan dengan petugas pengaduan sekarang.”

Perlu jujur soal batasnya: telaah sistematis menemukan bahwa sebagian besar studi
intervensi di IGD berupa pelatihan de-eskalasi dan manajemen perilaku agresif, tetapi
efektivitasnya dalam menurunkan insiden sering belum jelas, dan penulis menyarankan
agar intervensi organisasi dan lingkungan lebih banyak diteliti ([Wirth dkk., 2021](https://doi.org/10.3390/ijerph18168459)).
Kajian EDITION dari NIHR Inggris, yang berlatar layanan kesehatan jiwa, juga menilai
bukti efektivitas pelatihan de-eskalasi masih lemah, dengan indikasi pengaruh yang
lebih kuat pada luaran pelatihan itu sendiri ketimbang pada angka insiden ([Price dkk., 2024](https://doi.org/10.3310/FGGW6874)).
Pelatihan tetap perlu, tetapi tidak cukup jika berdiri sendiri.

## Peran Manajemen: Jangan Biarkan Staf Berdiri Sendirian

Staf hanya akan berani berpegang pada standar jika yakin manajemen berdiri di belakangnya.
Satu kali saja direksi “mengalah” pada ancaman viral dengan menegur staf yang bertindak
benar, pesan yang terbaca di seluruh rumah sakit adalah bahwa standar bisa ditawar
oleh siapa pun yang paling keras.

Sebagai rujukan, standar pencegahan kekerasan di tempat kerja Joint Commission yang
berlaku sejak 1 Januari 2022 menuntut pengawasan pimpinan, analisis tempat kerja,
kebijakan dan prosedur, sistem pelaporan, pengumpulan dan analisis data, strategi
pascainsiden, serta pelatihan ([Joint Commission, R3 Report Issue 30](https://www.jointcommission.org/standards/r3-report/r3-report-issue-30-workplace-violence-prevention-standards/)).
Kerangka ini tidak berlaku wajib di Indonesia, tetapi dapat dipetakan ke STARKES.

| Komponen | Wujud konkret di rumah sakit | Kaitan dengan STARKES | 
| Kebijakan pimpinan | Pernyataan tertulis: keputusan klinis tidak ditentukan oleh ancaman; staf yang bekerja sesuai standar dibela | Tata Kelola RS, MFK | 
| Edukasi publik | Papan dan materi digital tentang triase, kriteria gawat darurat JKN, dan alur pengaduan di ruang tunggu | HPK | 
| Analisis titik rawan | Peta jam padat, ruang tunggu yang sempit, kasus yang sering memicu konflik | MFK (keamanan) | 
| SPO berjenjang | Tingkat 0 sampai 3 seperti pada Gambar 1, termasuk siapa manajer jaga yang dihubungi | MFK, PP (pelayanan pasien) | 
| Pelaporan dan data | Ancaman verbal dan digital ikut dicatat; dianalisis berkala seperti insiden lain | PMKP, MFK | 
| Protokol reputasi digital | Humas memantau ulasan, memakai templat balasan tanpa data medis, dan mengeskalasi kasus pemerasan | HPK (pengaduan), MRMIK (kerahasiaan) | 
| Dukungan pascainsiden | _Debriefing_, konseling, akses layanan psikologis, opsi cuti singkat | KPS, K3RS | 
| Pendampingan hukum | Akses ke bagian hukum atau organisasi profesi bila staf menjadi sasaran ancaman serius | Tata Kelola RS |

Tabel 3. Komponen program manajemen tekanan dan kekerasan di IGD. Pemetaan ke bab
STARKES (KMK HK.01.07/MENKES/1596/2024) bersifat indikatif.

Satu hal yang sering terlupa adalah kapasitas. Keluarga lebih mudah marah di ruang
tunggu yang sesak, tanpa informasi, dan dengan satu dokter jaga untuk belasan pasien.
Investasi pada petugas penghubung (_liaison_) yang memberi kabar berkala kepada 
keluarga sering lebih efektif meredam ancaman daripada menambah satpam.

## Ketika Ulasan Buruk Sudah Terbit atau Video Sudah Beredar

 1. **Telusuri ke dalam dulu.** Tarik rekam medis, catatan triase, dan CCTV. Pastikan
    dulu apakah ada kekeliruan di pihak rumah sakit sebelum menyimpulkan apa pun.
 2. **Balas dengan tenang dan umum.** Ucapkan terima kasih, akui pengalaman yang tidak
    menyenangkan, jelaskan prinsip triase secara umum, dan undang penulis ulasan ke
    kanal pengaduan. Jangan berdebat dan jangan membuka data medis.
 3. **Laporkan ulasan yang melanggar kebijakan platform**, misalnya yang berisi ujaran
    kebencian atau menyerang pribadi staf. Untuk ancaman yang disertai tuntutan eksplisit,
    Google Business Profile menyediakan formulir khusus pelaporan pemerasan melalui
    ulasan negatif ([Google](https://support.google.com/business/answer/16404809)).
    Formulir ini memerlukan bukti berupa tangkapan layar tuntutan tersebut.
 4. **Lindungi staf yang disebut namanya.** Beri tahu staf bersangkutan, tawarkan dukungan,
    dan pertimbangkan bersama apakah ia ingin menempuh langkah hukum pribadi.
 5. **Jangan membeli ketenangan.** Membayar, memberi layanan khusus, atau membuat ulasan
    tandingan palsu agar ulasan buruk dihapus hanya mengundang tuntutan berikutnya 
    dan melanggar kebijakan platform.
 6. **Ubah menjadi pembelajaran.** Jika keluhannya sahih, misalnya keluarga tidak diberi
    kabar selama dua jam, masukkan ke rencana perbaikan mutu.

## Kembali ke IGD Banyuwangi

Seandainya rumah sakit dalam cerita pembuka memakai pendekatan berjenjang, malam
itu bisa berjalan begini. Perawat triase mengakui kecemasan sang ayah, menjelaskan
hasil pemeriksaan, dan menjanjikan penilaian ulang dalam setengah jam. Ketika ancaman
viral terlontar, ia memanggil dokter senior, yang mengajak sang ayah bicara di ruang
terpisah sementara satpam berjaga tanpa mencolok. Anak itu dinilai ulang tepat waktu,
mendapat obat penurun panas, dan pulang dengan daftar tanda bahaya.

Keluarga pasien lansia tetap tidak puas karena permintaan rawat inap ditolak, tetapi
mereka pulang dengan surat kontrol, penjelasan tertulis, dan nomor pengaduan. Seandainya
mereka tetap menulis ulasan bintang satu, humas membalasnya tanpa membuka data medis,
dan direksi menyampaikan kepada dokter jaga bahwa keputusannya benar.

Ancaman “saya viralkan” tidak akan hilang dari IGD. Yang bisa diubah adalah apakah
staf menghadapinya sendirian, atau dengan sistem yang jelas, manajemen yang membela,
dan keyakinan bahwa keputusan yang benar secara klinis juga keputusan yang paling
aman secara hukum.

_Bagi tenaga kesehatan yang merasa tertekan setelah mengalami intimidasi saat bertugas,
dukungan psikologis awal tersedia gratis melalui layanan Healing119 Kementerian 
Kesehatan di [healing119.id](https://healing119.id) atau telepon 119 ekstensi 8._

---

## Ringkasan

Ancaman ulasan buruk atau viral tidak boleh mengubah triase maupun indikasi rawat
inap. Pasien tetap wajib diperiksa dan dijelaskan, staf berhak dilindungi dan boleh
diganti saat diintimidasi, dan tanggapan publik tidak boleh membuka rahasia pasien.
_Code grey_ hanya mencakup sebagian; rumah sakit memerlukan respons berjenjang yang
didukung manajemen.

## Catatan Transparansi

Dua kasus pembuka adalah rekaan gabungan, bukan peristiwa di rumah sakit tertentu.
Pasal-pasal UU 17/2023, PP 28/2024, UU 1/2024, dan Permenkes dikutip melalui sumber
sekunder (Hukumonline, Pasal.id, pernyataan Kemenkes dan media), bukan pembacaan
langsung naskah resmi secara utuh. Pendapat bahwa hak menghentikan pelayanan dijalankan
dengan mengganti petugas, serta penilaian bahwa tuntutan layanan belum tentu memenuhi
unsur pasal pemerasan, adalah interpretasi penulis, bukan putusan pengadilan atau
pedoman resmi. Data prevalensi kekerasan sebagian besar berasal dari luar negeri;
data Indonesia yang dikutip berasal dari studi kecil di rawat inap. Temuan ulasan
Yelp mencerminkan konteks Amerika Serikat. Standar Joint Commission dan konsep _code
grey_ Victoria tidak berlaku wajib di Indonesia dan dipakai sebagai pembanding. 
Pemetaan ke bab STARKES pada Tabel 3 bersifat indikatif. Artikel ini bukan nasihat
hukum; untuk kasus konkret, konsultasikan dengan bagian hukum rumah sakit atau organisasi
profesi.

## Rujukan

 1.  Aljohani B, Burkholder J, Tran QK, Chen C, Beisenova K, Pourmand A. Workplace 
     violence in the emergency department: a systematic review and meta-analysis. _Public
     Health_. 2021;196:186–97. [doi:10.1016/j.puhe.2021.02.009](https://doi.org/10.1016/j.puhe.2021.02.009)
 2.  Wirth T, Peters C, Nienhaus A, Schablon A. Interventions for workplace violence
     prevention in emergency departments: a systematic review. _Int J Environ Res Public
     Health_. 2021;18(16):8459. [doi:10.3390/ijerph18168459](https://doi.org/10.3390/ijerph18168459)
 3.  Price O, Papastavrou Brooks C, Johnston I, dkk. Development and evaluation of 
     a de-escalation training intervention in adult acute and forensic units: the EDITION
     systematic review and feasibility trial. _Health Technol Assess_. 2024;28(3). 
     [doi:10.3310/FGGW6874](https://doi.org/10.3310/FGGW6874)
 4.  Kilaru AS, Meisel ZF, Paciotti B, dkk. What do patients say about emergency departments
     in online reviews? A qualitative study. _BMJ Qual Saf_. 2016;25(1):14–24. [qualitysafety.bmj.com](https://qualitysafety.bmj.com/content/25/1/14)
 5.  HealthLeaders. Online reviews spotlight ER and urgent care center patient experience(
     ringkasan studi _Annals of Emergency Medicine_). [healthleadersmedia.com](https://www.healthleadersmedia.com/clinical-care/online-reviews-spotlight-er-and-urgent-care-center-patient-experience)
 6.  Fadila CR, Rachmah R, Mahdarsari M, Yuswardi Y, Yullyzar Y. Pengalaman kekerasan
     kerja pada perawat ruang rawat inap di rumah sakit. _Indonesian Journal of Health
     Science_. 2025;5(2):202–11. [doi:10.54957/ijhs.v5i2.1394](https://doi.org/10.54957/ijhs.v5i2.1394)
 7.  The Joint Commission. R3 Report Issue 30: Workplace violence prevention standards.
     2021. [jointcommission.org](https://www.jointcommission.org/standards/r3-report/r3-report-issue-30-workplace-violence-prevention-standards/)
 8.  Department of Health Victoria / Melbourne Health. Prevention and management of
     clinical aggression (glosarium _code grey_ dan _code black_). [health.vic.gov.au](https://www.health.vic.gov.au/sites/default/files/migrated/files/collections/research-and-reports/m/melbourne-health-report-v02---pdf.pdf)
 9.  Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan (Pasal
     174, 273, 438), Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 2024 (Pasal 721, 731), dan
     Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 47 Tahun 2018 tentang Pelayanan Kegawatdaruratan.
 10. Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2024 tentang Perubahan Kedua atas
     UU ITE (Pasal 27A, 27B) dan Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2023 tentang KUHP. Ulasan:
     [Hukumonline](https://www.hukumonline.com/klinik/a/pemerasan-online-lt500dd0907d38b/).
 11. Kementerian Kesehatan RI. Permenkes Nomor 16 Tahun 2019 tentang Pencegahan dan
     Penanganan Kecurangan (Fraud) dalam Program Jaminan Kesehatan; Permenkes Nomor
     36 Tahun 2015 (dicabut). [pasal.id](https://pasal.id/en/peraturan/permen/permenkes-no-36-tahun-2015)
 12. Kementerian Kesehatan RI. Kemenkes kecam kekerasan terhadap dokter di RSUD Sekayu.
     2025. [kemkes.go.id](https://www.kemkes.go.id/eng/kemenkes-kecam-kekerasan-terhadap-dokter-di-rsud-sekayu)
 13. Disway. Usai kasus dr Icha, Kemenkes ingatkan hak nakes hentikan pelayanan saat
     diintimidasi. 3 Juli 2026. [disway.id](https://disway.id/read/955435/disway.id)
 14. Google. Report negative review extortion scams on your Business Profile. [support.google.com](https://support.google.com/business/answer/16404809)