# Mereka Adalah Manusia, Sebelum Pasien: Mengapa Pelayanan Kesehatan Harus Menemukan Kembali Sisinya yang Manusiawi - Link: https://legawa.com/obrolan-kesehatan/mereka-adalah-manusia-sebelum-pasien/ - Published: 2019-09-23T06:01:48+07:00 - Author: Cahya Ketika seseorang melangkah masuk ke ruang tunggu sebuah rumah sakit, klinik, atau puskesmas, ada sesuatu yang sering terjadi begitu halus hingga nyaris tak terdeteksi: ia berhenti menjadi dirinya sendiri. Pak Slamet, pensiunan guru yang gemar memelihara tanaman, menjadi “pasien nomor 47.” Bu Ratih, ibu rumah tangga yang baru saja merayakan ulang tahun cucunya, menjadi “kasus hipertensi di ruang 3B.” Identitas, cerita hidup, ketakutan, harapan — semua itu seolah dititipkan di loket pendaftaran, menunggu diambil kembali saat keluar. Inilah inti dari sebuah masalah yang telah dibicarakan selama puluhan tahun dalam dunia medis, namun sampai hari ini masih terus relevan — bahkan semakin mendesak untuk dibahas di era pelayanan kesehatan berbasis asuransi: **dehumanisasi dalam layanan kesehatan**, dan bagaimana cara membalikkanya. ## Dari “Pasien” Menjadi “Orang”: Sebuah Pergeseran Paradigma Kata “pasien” berasal dari bahasa Latin _patiens_, yang berarti “yang menderita” atau “yang menanggung.” Dalam konteks ini, identitas seseorang menyempit menjadi kondisinya — ia adalah “yang sakit.” Paradigma modern dalam ilmu kesehatan justru berupaya membalik logika ini. Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) sejak 2015 telah mendorong pendekatan _people-centred care_, yakni layanan kesehatan yang menghormati preferensi, kebutuhan, dan nilai- nilai individu, serta memastikan bahwa nilai-nilai tersebut yang menentukan keputusan klinis — bukan sekadar target pengobatan yang tertulis di panduan klinis. Ini bukan sekadar gagasan romantis. Ia adalah respons terhadap bukti nyata bahwa pendekatan yang menganggap pasien semata sebagai diagnosis akan menghasilkan luaran yang lebih buruk (WHO, 2015). Penelitian yang diterbitkan di _Frontiers in Public Health_ pada tahun 2023 menunjukkan bahwa pasien rawat inap yang menerima pelayanan dengan tingkat _patient-centered care_ lebih tinggi memiliki kondisi kesehatan fisik dan mental yang lebih baik, tingkat kepuasan yang lebih tinggi, serta lebih jarang merasa bahwa rawat inap mereka sesungguhnya tidak diperlukan (Yu et al., 2023). Dengan kata lain, cara kita memperlakukan pasien sebagai manusia — bukan sekadar sebagai kasus — secara langsung mempengaruhi hasil pengobatannya. ## Tiga Ruang di Mana Kemanusiaan Bisa Hilang Sebuah _systematic review_ yang dilakukan oleh Busch dan rekan-rekan (2019) berhasil memetakan elemen-elemen kunci dari humanisasi pelayanan dalam tiga ranah yang saling berkaitan: **relasional, organisasional, dan struktural**. Ranah _relasional_ menyangkut interaksi langsung antara tenaga kesehatan dan pasien— apakah ada kontak mata, apakah nama dipanggil dengan benar, apakah keluhan didengarkan dengan sungguh-sungguh, apakah ada penjelasan yang bisa dipahami. Ranah _organisasional_ mencakup kebijakan dan prosedur fasilitas: apakah keluarga diperbolehkan mendampingi, apakah privasi pasien terjaga, apakah ada mekanisme bagi pasien untuk menyampaikan kekhawatiran. Sementara ranah _struktural_ meliputi kondisi fisik ruangan, pencahayaan, kebisingan, suhu — faktor-faktor lingkungan yang sering diabaikan namun sangat mempengaruhi pengalaman seseorang sebagai pasien. Yang paling menarik dari temuan _review_ ini adalah bahwa hambatan paling umum terhadap humanisasi bukan berasal dari ketiadaan niat baik para tenaga kesehatan, melainkan dari **faktor sistemik**: beban kerja yang berlebihan, kekurangan staf, tekanan waktu, dan budaya organisasi yang lebih menghargai efisiensi daripada empati. ## Paradoks Kemajuan: Semakin Canggih, Semakin Terasing? Ada sebuah paradoks menarik dalam sejarah kedokteran modern. Semakin banyak alat diagnostik yang tersedia — semakin canggih mesin MRI, semakin panjang daftar pemeriksaan laboratorium, semakin tebal rekam medis elektronik — maka semakin ada risiko bahwa tenaga kesehatan justru **lebih banyak menatap layar daripada menatap wajah pasien**. Kemajuan dalam layanan kesehatan beberapa tahun terakhir telah menghasilkan otomatisasi dan standarisasi layanan. Akibatnya, perawatan menjadi terdehumanisasi, muncul ketidakpercayaan dari pasien terhadap sistem kesehatan, serta perasaan stres, kelelahan, dan keletihan di kalangan para profesional (Reyes-Téllez et al., 2024). Ini bukan tuduhan kepada para tenaga kesehatan secara individu. Ini adalah gambaran tentang tekanan sistemik yang bekerja secara diam-diam. Seorang dokter yang harus menangani 60 pasien dalam satu sesi poli rawat jalan, mengisi formulir klaim asuransi, menghadiri rapat mutu, dan tetap “hadir” secara emosional untuk setiap pasien — adalah seorang manusia yang sedang bekerja di luar kapasitas optimalnya. ## Burnout, Empati, dan Lingkaran yang Berbahaya Di sinilah _burnout_ — kelelahan kerja yang kronis — masuk sebagai faktor yang memperparah dehumanisasi. _Burnout_ dalam profesi kesehatan bukan sekadar masalah kesehatan individual tenaga kesehatan; ia adalah ancaman terhadap keselamatan dan kemanusiaan pasien. Dehumanisasi telah dikarakterisasi sebagai hal yang umum dalam lingkungan medis, meskipun penelitian langsung yang memeriksa fenomena ini masih terbatas. Dalam konteks ini, dehumanisasi sehari-hari diyakini sebagian besar tidak disadari dan tidak disengaja, dihasilkan dari berbagai faktor yang sering berkaitan dengan aspek struktural dan organisasional layanan kesehatan (Hoogendoorn & Delgado Rodríguez, 2023). Sebuah meta-analisis terhadap 21 studi yang melibatkan lebih dari 27.000 mahasiswa kedokteran menemukan bahwa empati dan _burnout_ berkorelasi negatif secara signifikan: semakin tinggi _burnout_, semakin rendah empati, dan sebaliknya (Viborg et al., 2024). Ini membentuk sebuah lingkaran yang berbahaya: beban kerja berlebih menyebabkan _burnout_, _burnout_ mengikis empati, empati yang terkikis menghasilkan pelayanan yang terasa dingin dan mekanistis, dan pelayanan yang dingin menurunkan kepercayaan pasien — yang pada gilirannya meningkatkan konflik dan menambah beban tenaga kesehatan. Literatur menunjukkan korelasi negatif antara empati dan _burnout_, dengan mayoritas studi yang mengindikasikan bahwa empati berfungsi sebagai faktor protektif terhadap _burnout_ (Brown & Carter, 2025). Ini berarti investasi dalam mempertahankan dan memupuk empati bukan sekadar soal perasaan — ini adalah strategi kesehatan kerja. ## Konteks Indonesia: Ketika Sistem Bergerak Lebih Cepat dari Empati Di Indonesia, tantangan humanisasi layanan kesehatan memiliki dimensi yang khas. Sejak bergulirnya Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui BPJS Kesehatan, akses layanan bagi jutaan penduduk meningkat signifikan. Namun, peningkatan akses ini juga membawa konsekuensi: lonjakan volume pasien yang tidak selalu diimbangi pertambahan tenaga kesehatan dan infrastruktur yang setara. Analisis terhadap lima dimensi SERVQUAL memperlihatkan bahwa _empathy_ dan _reliability_ merupakan dimensi yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien, diikuti _assurance_, _tangibles_, dan _responsiveness_. Peningkatan empati dokter dalam komunikasi klinis serta keandalan pelayanan merupakan kunci utama dalam meningkatkan kepuasan pasien, baik BPJS maupun non-BPJS (PREPOTIF Journal, 2026). Temuan ini penting: di antara semua dimensi kualitas layanan, **empati adalah yang paling dominan** dalam membentuk persepsi pasien BPJS terhadap layanan yang mereka terima. Ini bukan soal alat canggih, bukan soal ruangan yang mewah — ini soal apakah tenaga kesehatan hadir secara penuh sebagai sesama manusia. Komunikasi yang buruk akan menimbulkan kesalahpahaman antara penyedia layanan kesehatan dan pasien, yang dapat berakibat pada kegagalan tindakan medis dan berdampak buruk pada kondisi pasien. Sikap positif dari pasien dan dokter yang komunikatif dapat mengurangi risiko kesalahan atau malpraktik, sehingga tercapai kepuasan pasien ( Jurnal Penelitian, 2023). Di fasilitas kesehatan tingkat pertama — klinik pratama dan puskesmas — tantangan ini terasa lebih nyata. Waktu tunggu yang panjang, antrian yang mengular, serta sesi konsultasi yang singkat karena beban pasien yang tinggi menjadi hambatan nyata bagi terciptanya hubungan dokter-pasien yang manusiawi. Penelitian di Faskes Tingkat Pertama di berbagai daerah menunjukkan bahwa meskipun pasien secara umum merasa puas, masih terdapat aspek-aspek yang perlu diperbaiki, seperti waktu tunggu yang panjang, komunikasi antara staf medis dan pasien, dan kurangnya informasi (Jurnal Publik Reform, 2024). ## Pertanyaan yang Mengubah Segalanya: “Apa yang Paling Penting Bagi Anda?” Dalam gerakan _person-centred care_ global, ada sebuah pertanyaan sederhana yang dipromosikan sebagai alat transformatif: _“What matters to you?”_ — Apa yang paling penting bagi Anda? Pertanyaan ini bukan pengganti “Apa yang mengganggu Anda?” Keduanya diperlukan. Namun pertanyaan kedua membuka percakapan yang sepenuhnya berbeda. Seorang pasien diabetes bukan hanya seseorang yang perlu menurunkan kadar HbA1c-nya — ia mungkin seorang kakek yang ingin bisa menemani cucunya bermain di halaman. Menyelaraskan target pengobatan dengan tujuan hidup pasien yang sesungguhnya adalah inti dari pelayanan yang manusiawi. Paradigma klinis perlu bergerak dari sekadar menanyakan “Apa yang salah?” menjadi“ Apa yang penting bagi Anda?” Pasien membawa pengalaman hidup dengan penyakitnya, serta pengetahuan tentang seberapa baik sistem kesehatan berfungsi untuk memenuhi kebutuhan mereka (Shaller, 2021). Di banyak fasilitas layanan kesehatan Indonesia, pertanyaan semacam ini masih jarang diajukan secara sistematis. Bukan karena tenaga kesehatan tidak peduli, melainkan karena waktu yang tersedia seringkali tidak memungkinkan. Inilah yang membuat reformasi sistemik — bukan sekadar perubahan sikap individual — menjadi sangat penting. ## Humanisasi Bukan Kemewahan, Melainkan Komponen Mutu Ada anggapan yang perlu dikoreksi: bahwa humanisasi layanan adalah kemewahan — sesuatu yang bisa dilakukan jika ada waktu dan sumber daya lebih. Bukti ilmiah justru menunjukkan sebaliknya: humanisasi adalah komponen mutu yang esensial, dengan dampak nyata pada luaran klinis. Pasien yang puas dengan pelayanan kesehatan umumnya cenderung mematuhi saran medis dan rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya, mereka yang merasa tidak puas atau kecewa dengan pelayanan kesehatan cenderung tidak mengikuti rencana pengobatan, mencari dokter lain, atau bahkan memilih pindah fasilitas pelayanan kesehatan (Jurnal Kolaboratif Sains, 2024). Ini memiliki implikasi langsung pada efektivitas pengobatan. Pasien yang merasa diperlakukan sebagai manusia — yang didengar, yang dilibatkan dalam pengambilan keputusan, yang dijelaskan dengan bahasa yang dapat dipahami — lebih cenderung patuh terhadap terapi, lebih aktif mengelola kesehatannya sendiri, dan lebih jarang kembali ke fasilitas kesehatan dengan kondisi yang lebih buruk akibat ketidakpatuhan. Dimensi kunci dari _person-centred care_ mencakup empati — yang melibatkan pengenalan dan pemahaman terhadap emosi dan pengalaman pribadi pasien; _responsiveness_ — yakni kemampuan sistem kesehatan untuk menyesuaikan diri dengan ekspektasi dan kondisi spesifik pasien secara nyata; respek dan kasih sayang — yang merujuk pada memperlakukan semua individu dengan bermartabat, penuh perhatian; serta keterlibatan — yang mencakup secara aktif mengikutsertakan pasien dan keluarganya dalam proses pengambilan keputusan tentang perawatan mereka (PMC, 2025). ## Apa yang Bisa Dilakukan: Dari Sikap hingga Sistem Humanisasi layanan kesehatan membutuhkan perubahan di beberapa tingkatan sekaligus. Pada tingkat **individual** — sebagai tenaga kesehatan — ini berarti mempertahankan kesadaran bahwa setiap orang yang masuk ke ruang periksa membawa cerita yang jauh lebih besar dari keluhan yang tertulis di formulir. Memanggil nama, memperkenalkan diri, menjelaskan prosedur sebelum melakukannya, meminta izin, memastikan privasi— tindakan-tindakan kecil ini bukan basa-basi, melainkan pengakuan terhadap martabat manusia yang sedang rentan. Pada tingkat **institusional**, perubahan lebih sistemik diperlukan. Sebuah tinjauan sistematik terbaru mengidentifikasi bahwa hambatan terbesar terhadap humanisasi keperawatan meliputi beban kerja berlebih, kurangnya staf, dan budaya organisasi yang tidak mendukung praktik humanis (Reyes-Téllez et al., 2024). Artinya, pimpinan fasilitas layanan kesehatan memiliki tanggung jawab untuk menciptakan kondisi kerja yang memungkinkan empati tumbuh — bukan justru mengerdilkannya. Pada tingkat **pendidikan**, kurikulum kedokteran dan keperawatan perlu memastikan bahwa _humanities_ medis — kemampuan berkomunikasi secara empatik, memahami perspektif pasien, mengelola ketidakpastian klinis dengan kerendahan hati — mendapat tempat yang setara dengan pengetahuan biomedis. Penelitian menunjukkan bahwa empati pada mahasiswa kedokteran cenderung menurun selama masa pendidikan, suatu proses multifaktorial yang memerlukan perhatian serius dari institusi pendidikan kesehatan (Benmaarmar et al., 2024). ## Melampaui Kode Etik: Humanisasi sebagai Landasan Filosofis Pada akhirnya, memanusiakan pasien bukan sekadar soal teknik komunikasi atau prosedur pelayanan. Ia adalah pernyataan tentang bagaimana kita memandang kedudukan manusia di hadapan penyakit, di hadapan institusi, dan di hadapan sesama. Poster yang menjadi inspirasi tulisan ini — karya Monica Lalanda dan rekan-rekan— menampilkan sebuah pesan yang justru sederhana namun dalam: _“Working in a health care environment, it’s easy to forget that patients are not just patients but people who have become ill.”_ Ketika waktu terasa singkat, ketika kita lelah, ketika sistem menuntut efisiensi — semua itu bisa membuat kita lupa bahwa di balik nomor rekam medis ada seseorang yang takut, seseorang yang merinduikan normalitas hidupnya, seseorang yang berharap diperlakukan dengan hormat (Lalanda et al., 2017). Pertanyaan yang diajukan di awal tulisan ini — “Apakah kita melihat manusia di dalam mereka, sebagaimana kita melihat diri kita sendiri?” — bukan hanya pertanyaan etis. Ia adalah ujian bagi kualitas pelayanan yang sesungguhnya. Dalam konteks Indonesia, di mana JKN telah membuka akses layanan bagi lebih dari 270 juta jiwa peserta, perluasan akses itu hanya akan bermakna penuh jika di dalamnya turut hadir pelayanan yang bermartabat. Sebab kesehatan bukan hanya soal angka laboratorium yang normal atau luka yang sembuh — kesehatan adalah soal manusia yang kembali bisa menjadi dirinya sendiri, seutuhnya. --- _Artikel ini ditulis untuk tujuan edukasi kesehatan masyarakat. Informasi di dalamnya tidak dimaksudkan sebagai pengganti konsultasi, diagnosis, atau penanganan medis oleh tenaga profesional kesehatan yang berkualifikasi._ --- ## Referensi Benmaarmar, S., Bourkhime, H., El Harch, I., & El Rhazi, K. (2024). Decline of empathy among medical students: Dehumanization or useful coping process? _GMS Journal for Medical Education_, _41_(2), Doc15. [https://doi.org/10.3205/zma001670](https://doi.org/10.3205/zma001670) Brown, S. J., & Carter, G. J. (2025). Exploring empathy’s role as a buffer against physician burnout: a narrative review. _PubMed_. [https://doi.org/10.2147/PRBM.S384247](https://doi.org/10.2147/PRBM.S384247) Busch, I. M., Moretti, F., Travaini, G., Wu, A. W., & Rimondini, M. (2019). Humanization of care: key elements identified by patients, caregivers, and healthcare providers. A systematic review. _The Patient: Patient-Centered Outcomes Research_, _12_(5), 461–474. [https://doi.org/10.1007/s40271-019-00370-1](https://doi.org/10.1007/s40271-019-00370-1) Hoogendoorn, C. J., & Delgado Rodríguez, N. (2023). Rethinking dehumanization, empathy, and burnout in healthcare context. _Current Opinion in Behavioral Sciences_, _52_, 101285. [https://doi.org/10.1016/j.cobeha.2023.101285](https://doi.org/10.1016/j.cobeha.2023.101285) Lalanda, M., Gracia-Peligero, E., & Delgado-Marroquín, M. T. (2017). They are people first, then patients. _AMA Journal of Ethics_, _19_(5), 508–509. [https://doi.org/10.1001/journalofethics.2017.19.5.imhl2-1705](https://doi.org/10.1001/journalofethics.2017.19.5.imhl2-1705) PREPOTIF: Jurnal Kesehatan Masyarakat. (2026). _Literature review: Tingkat kepuasan pasien BPJS dan non-BPJS terhadap mutu pelayanan medis di rumah sakit dan puskesmas_. Universitas Pahlawan. [https://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/prepotif/article/view/54358](https://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/prepotif/article/view/54358) Reyes-Téllez, Á., González-García, A., Martín-Salvador, A., Gázquez-López, M., Martínez- García, E., & García-García, I. (2024). Humanization of nursing care: a systematic review. _Frontiers in Medicine_, _11_, 1446701. [https://doi.org/10.3389/fmed.2024.1446701](https://doi.org/10.3389/fmed.2024.1446701) Rona Arinal Haq, Triyono Lukmantoro, & Sunarto Sunarto. (2022). Pengaruh tingkat kompetensi komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan tenaga kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan di Kota Semarang. _Interaksi Online_, _11_( 1), 179–190. [https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/interaksi-online/article/view/37138](https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/interaksi-online/article/view/37138) Shaller, D. (2021). Patient-centered care: Achieving higher quality by designing care through the patient’s eyes. _PMC_. [https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC7934513/](https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC7934513/) Viborg, N., Lindqvist, A. S., Kousgaard, M. B., & O’Toole, M. S. (2024). The association between empathy and burnout in medical students: a systematic review and meta-analysis. _BMC Medical Education_, _24_, 640. [https://doi.org/10.1186/s12909-024-05625-6](https://doi.org/10.1186/s12909-024-05625-6) World Health Organization. (2015). _WHO global strategy on people-centred and integrated health services: Interim report_. WHO. [https://iris.who.int/handle/10665/155002](https://iris.who.int/handle/10665/155002) Yu, H., Xian, R., Jing, Y., Bai, X., Li, R., Li, L., Liang, H., Yu, J., & Zhang, J. (2023). More patient-centered care, better healthcare: the association between patient-centered care and healthcare outcomes in inpatients. _Frontiers in Public Health_, _11_, 1148277. [https://doi.org/10.3389/fpubh.2023.1148277](https://doi.org/10.3389/fpubh.2023.1148277) --- Artikel ini adalah pembaruan dari tulisan yang pertama kali diterbitkan pada 23 September 2019.