Bukan Sekadar Ramah di Loket: Memahami Patient-Centered Care sebagai Sistem Kerja

Seorang perempuan 58 tahun di poliklinik penyakit dalam sebuah RSUD di Kota Kupang keluar dari ruang periksa dengan tiga lembar resep dan satu pertanyaan yang tidak pernah sempat ia ajukan: apakah obat kencing manisnya boleh diminum bersamaan dengan jamu yang selama ini ia konsumsi. Ia tidak bertanya karena antrean di belakangnya masih lima belas orang, karena dokternya sedang menatap layar, dan karena — dalam kalimatnya sendiri kepada perawat di depan apotek — “tidak enak, Bu, sudah ditolong.”

Enam bulan kemudian ia kembali dengan gula darah tak terkendali. Di rekam medis, semua tertulis rapi. Asesmen awal lengkap. Edukasi tercentang. Persetujuan tindakan ditandatangani. Survei kepuasan pasien di rumah sakit itu, seperti di banyak rumah sakit lain, tercatat di atas 85 persen.

Kesenjangan antara dokumen yang lengkap dan pengalaman yang tidak utuh inilah yang menjadi alasan mengapa patient-centered care (PCC) perlu dipahami ulang oleh pelaku industri kesehatan di Indonesia — bukan sebagai jargon akreditasi, melainkan sebagai desain sistem kerja.

Apa yang Sebenarnya Dimaksud dengan Patient-Centered Care

Definisi yang paling banyak dirujuk berasal dari Institute of Medicine (IOM) Amerika Serikat: PCC adalah bentuk pelayanan kesehatan yang menciptakan hubungan kolaboratif antara praktisi kesehatan, pasien, dan keluarganya, untuk menjamin bahwa keputusan yang dibuat menghormati keinginan, kebutuhan, dan pilihan pasien, serta memastikan pasien memperoleh pengetahuan dan dukungan untuk berpartisipasi dalam perawatan mereka sendiri. Dalam laporan Crossing the Quality Chasm (2001), IOM menempatkannya sebagai satu dari enam dimensi mutu — sejajar dengan keselamatan, efektivitas, ketepatan waktu, efisiensi, dan keadilan. Kerangka mutu WHO juga mencantumkan pelayanan yang berpusat pada pasien sebagai salah satu dimensi mutu pokok, dengan kunci berupa pemberdayaan pasien, penghormatan terhadap pilihan pasien, keterlibatan keluarga dalam pengambilan keputusan, koordinasi antar-pemberi asuhan, dan kesinambungan pelayanan.

Ada tiga kerangka operasional yang berguna diketahui manajer fasilitas kesehatan:

Delapan dimensi Picker. Dikembangkan dari wawancara pasien di berbagai negara dan dioperasionalkan lewat Picker Patient Experience Questionnaire, kerangka ini menilai penghormatan terhadap preferensi pasien, koordinasi asuhan, informasi dan edukasi, kenyamanan fisik, dukungan emosional, keterlibatan keluarga, kesinambungan dan transisi, serta akses. Instrumen ini divalidasi menggunakan data survei pasien rawat inap di lima negara.

Empat konsep inti IPFCC (Institute for Patient- and Family-Centered Care): martabat dan penghormatan, berbagi informasi, partisipasi, dan kolaborasi. Konsep terakhir yang paling sering terlewat: kolaborasi berarti pasien dan keluarga ikut duduk dalam komite mutu dan desain layanan, bukan hanya menjadi objek asuhan.

Kerangka people-centred WHO. Ini versi yang lebih luas, melampaui individu ke komunitas. WHO membedakan empowerment — proses mendukung orang dan komunitas mengendalikan kebutuhan kesehatannya sendiri — dari engagement, yaitu melibatkan orang dan komunitas dalam desain, perencanaan, dan penyelenggaraan layanan. Visinya adalah layanan yang diproduksi bersama (co-produced), sesuai kebutuhan sepanjang siklus hidup, terkoordinasi di seluruh kontinum asuhan.

Empat Salah Kaprah yang Paling Merugikan

Payung Regulasi di Indonesia: PCC Bukan Konsep Impor

Salah satu kekeliruan terbesar adalah menganggap PCC sebagai wacana Barat yang belum punya pijakan hukum di Indonesia. Justru sebaliknya.

Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan. Pasal 276 menyatakan pasien berhak mendapatkan informasi mengenai kesehatan dirinya, penjelasan yang memadai tentang pelayanan yang diterimanya, pelayanan sesuai kebutuhan medis dan standar profesi, menolak atau menyetujui tindakan medis (kecuali tindakan yang diperlukan untuk pencegahan penyakit menular serta penanggulangan KLB atau wabah), akses terhadap informasi dalam rekam medis, serta meminta pendapat tenaga medis atau tenaga kesehatan lain. Pasal 293 ayat (1) menegaskan bahwa setiap tindakan pelayanan kesehatan perorangan harus mendapat persetujuan.

Perhatikan bahwa hak “meminta pendapat tenaga medis lain” — second opinion — dan “akses terhadap rekam medis” adalah hak statutori, bukan kemurahan hati fasilitas. Sikap defensif terhadap permintaan salinan rekam medis, yang masih sering saya jumpai di berbagai daerah, sesungguhnya bertentangan dengan undang-undang.

Permenkes Nomor 4 Tahun 2018. Mengatur hak pasien mendapatkan informasi tata tertib rumah sakit, layanan yang manusiawi, adil, jujur, tanpa diskriminasi, serta keamanan dan kerahasiaan data penyakitnya.

STARKES — KMK Nomor HK.01.07/MENKES/1596/2024. Standar akreditasi rumah sakit yang berlaku saat ini mencabut KMK Nomor HK.01.07/MENKES/1128/2022. Standarnya dikelompokkan ke dalam empat kelompok: manajemen rumah sakit; pelayanan berfokus pada pasien; sasaran keselamatan pasien; dan program nasional. Secara keseluruhan memuat 16 bab, 228 standar, dan 806 elemen penilaian.

Permenkes Nomor 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu. Indikator mutu di klinik mencakup kepatuhan kebersihan tangan, kepatuhan penggunaan APD, kepatuhan identifikasi pasien, dan kepuasan pasien; di puskesmas ditambah keberhasilan pengobatan TB sensitif obat dan pelayanan ANC sesuai standar. Target nasional untuk indikator kepuasan pasien adalah ≥76,61%.

Memetakan konsep inti ke bab STARKES

Kelompok pelayanan berfokus pada pasien mencakup akses dan kesinambungan pelayanan, hak pasien dan keluarga, pengkajian pasien, pelayanan dan asuhan pasien, pelayanan anestesi dan bedah, serta pelayanan kefarmasian dan penggunaan obat, ditambah bab Komunikasi dan Edukasi.

Apa Kata Bukti Ilmiah

PCC kadang dianggap “baik secara etis tetapi tidak terbukti secara klinis”. Anggapan itu sudah usang.

Alat bantu keputusan pasien (patient decision aids). Tinjauan Cochrane pemutakhiran 2024 adalah bukti terkuat yang tersedia. Tinjauan ini mencakup 209 uji acak terkendali dengan 107.698 partisipan di 19 negara. Terdapat bukti berkualitas tinggi bahwa dibandingkan asuhan biasa, penggunaan alat bantu keputusan membuat orang lebih berpengetahuan dan lebih akurat dalam mempersepsikan risiko, tanpa efek merugikan terhadap luaran kesehatan maupun kepuasan. Ini penting: melibatkan pasien tidak membuat mereka lebih cemas atau lebih menuntut.

Transisi asuhan yang melibatkan pasien dan keluarga. Sebuah tinjauan sistematis dan meta-analisis uji acak menelaah intervensi transisi asuhan berbasis keterlibatan pasien-keluarga terhadap rawat inap ulang dan kunjungan IGD pascapulang — area yang sangat relevan bagi rumah sakit Indonesia yang menanggung beban rawat ulang pasien gagal jantung dan PPOK.

Luaran klinis pada stroke. Sebuah meta-analisis uji acak yang dipresentasikan pada forum stroke Eropa 2026 melaporkan PCC dibandingkan asuhan biasa menurunkan risiko stroke berulang (OR 0,65; IK95% 0,44–0,98), rawat inap ulang (OR 0,57; IK95% 0,39–0,83), dan mortalitas (OR 0,57; IK95% 0,33–0,98), tanpa perbedaan bermakna pada depresi, ansietas, atau kemandirian fungsional. Perlu dicatat, ini abstrak konferensi — lihat Catatan Transparansi.

Perspektif sistem. Laporan OECD 2025 dari survei PaRIS menyimpulkan bahwa asuhan yang berpusat pada orang memperbaiki luaran kesehatan dan pengalaman pasien melalui keterlibatan pasien yang kuat dan koordinasi asuhan yang efektif, dan manfaatnya paling menonjol pada pengelolaan penyakit kronis.

Dimensi keselamatan. Global Patient Safety Action Plan 2021–2030 WHO menyusun tujuh sasaran strategis, dengan keterlibatan pasien dan keluarga sebagai sasaran strategis keempat. Rencana aksi itu menyatakan bahwa pasien, keluarga, dan pengasuh membawa wawasan dari pengalaman asuhan yang tidak dapat digantikan oleh klinisi, manajer, maupun peneliti, dan dapat berperan sebagai pengamat waspada atas kondisi pasien. Strategi 4.1 dan 4.2 secara spesifik meminta pelibatan pasien dan organisasi masyarakat sipil dalam ko-pengembangan kebijakan, serta pembelajaran dari pengalaman pasien yang terpapar asuhan tidak aman.

Satu peringatan jujur: tinjauan cakupan literatur people-centred menemukan sebagian besar studi berasal dari negara berpendapatan tinggi, sementara pendekatan ini masih kurang menjadi prioritas di negara berpendapatan rendah. Basis bukti untuk konteks seperti Indonesia masih tipis dan perlu dibangun sendiri.

Tiga Lapis Penerapan

Kegagalan paling umum adalah menempatkan seluruh beban PCC pada interaksi klinisi–pasien. Padahal seorang dokter tidak bisa menghasilkan asuhan yang berpusat pada pasien jika hanya diberi tujuh menit per pasien dan formulir yang tidak menyediakan ruang untuk preferensi.

Mengukur yang Benar: Kepuasan, Pengalaman, dan Luaran

Banyak rumah sakit Indonesia mengukur PCC dengan satu instrumen saja: survei kepuasan. Ini sumber kebingungan utama. Skor kepuasan 85% sangat mudah dicapai dan sangat sulit ditafsirkan, karena kepuasan dipengaruhi ekspektasi awal, rasa sungkan, dan kekhawatiran pasien bahwa keluhan akan memengaruhi pelayanan berikutnya.

Perbedaannya bersifat praktis. Pertanyaan “apakah Anda puas dengan penjelasan dokter?” hampir selalu dijawab “ya”. Pertanyaan “apakah dokter menjelaskan apa yang harus Anda lakukan bila timbul efek samping?” menghasilkan data yang bisa ditindaklanjuti. Instrumen bergaya Picker dirancang persis untuk perbedaan ini.

Rekomendasi praktis: pertahankan survei kepuasan karena diwajibkan sebagai INM, tetapi tambahkan lima sampai sepuluh butir pengalaman spesifik dan laporkan per butir, bukan sebagai rerata gabungan.

Hambatan Nyata di Lapangan Indonesia

Sebuah scoping review oleh peneliti Universitas Brawijaya yang dipublikasikan pada 2025 memetakan faktor-faktor yang memengaruhi implementasi PCC. Dari 1.450 artikel yang diidentifikasi, 16 artikel memenuhi kriteria. Faktor internal meliputi empati, kompetensi literasi kesehatan, kelelahan kerja, kompetensi keselamatan pasien, pelatihan humanistik, stres kerja, kualitas hidup, profesionalisme perawat, dan komunikasi efektif. Faktor eksternal meliputi lingkungan kerja yang mendukung, budaya organisasi berbasis PCC, infrastruktur fasilitas, dukungan manajemen, aksesibilitas, dan persepsi pasien. Kesimpulannya, implementasi yang berhasil membutuhkan dukungan kebijakan, pelatihan, dan perubahan sistemik dalam organisasi pelayanan kesehatan.

Perhatikan komposisinya: dari lima belas faktor, hanya sebagian kecil yang bisa diselesaikan dengan pelatihan komunikasi. Sisanya — kelelahan kerja, stres kerja, infrastruktur, dukungan manajemen — adalah tanggung jawab manajemen fasilitas. Mengirim perawat ke workshop komunikasi sambil membiarkan rasio pasien-perawat tak berubah adalah bentuk penyangkalan struktural.

Dokumentasi kolaboratif yang belum berfungsi. Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT) dirancang sebagai medium kolaborasi antar-PPA, tetapi kualitas pengisiannya sering mengkhawatirkan. Sebuah studi kasus di ruang rawat neurologi RSUD dr. Zainoel Abidin, Banda Aceh, menemukan dari 168 dokumen CPPT yang dinilai, 124 catatan (73,8%) tidak lengkap; bagian perencanaan tidak lengkap pada seluruh sampel dan asesmen tidak lengkap pada 93,5%. Bila bagian perencanaan kosong, CPPT berhenti menjadi alat koordinasi dan berubah menjadi arsip.

Hambatan kultural yang jarang dibicarakan terbuka. Tiga hal khas Indonesia patut diakui secara jujur:

1. Hierarki dan rasa sungkan. Pasien enggan bertanya karena takut dianggap meragukan dokter. Solusinya bukan meminta pasien lebih berani, melainkan klinisi yang secara aktif membuka ruang: “Banyak pasien saya bingung soal ini — bagian mana yang ingin saya jelaskan lagi?”
2. Pengambilan keputusan kolektif keluarga. Di banyak daerah, keputusan medis diambil musyawarah keluarga besar, kadang dengan pasien sendiri sengaja tidak diberi tahu diagnosisnya. Ini konflik nyata dengan otonomi individu. Jalan tengahnya adalah bertanya lebih dulu kepada pasien: siapa yang ia kehendaki menerima informasi dan ikut memutuskan — lalu mendokumentasikan jawabannya.
3. Volume JKN. Poliklinik dengan 60–80 pasien per sesi secara matematis menutup ruang percakapan bermakna. Di sinilah PCC menjadi soal desain kapasitas dan pembiayaan, bukan soal sikap petugas.

Langkah Praktis yang Bisa Dimulai Pekan Ini

Untuk klinisi (biaya nol, waktu tambahan < 60 detik).

• Akhiri edukasi dengan teach-back: “Supaya saya yakin penjelasan saya jelas, coba Bapak ulangi bagaimana cara minum obat ini.” Ini memverifikasi pemahaman, bukan menguji pasien.
• Pada keputusan yang setara secara medis — operasi elektif versus konservatif, insulin versus intensifikasi oral — sebutkan kedua pilihan beserta konsekuensinya, lalu tanyakan apa yang paling penting bagi pasien.
• Catat satu kalimat preferensi pasien di CPPT: “Pasien ingin tetap bisa bekerja, menolak jadwal kontrol pagi hari.”

Untuk kepala unit.

• Audit 20 CPPT secara acak setiap bulan, khususnya kolom asesmen dan perencanaan. Umpan balikkan hasilnya dalam 48 jam.
• Ubah satu formulir edukasi menjadi bahasa yang benar-benar dipahami awam; uji keterbacaannya pada dua pasien sebelum dicetak massal.

Untuk manajemen dan komite mutu.

• Tambahkan butir pengalaman spesifik ke survei INM dan laporkan per butir ke rapat direksi.
• Undang dua hingga tiga mantan pasien atau perwakilan keluarga sebagai anggota tidak tetap forum mutu — ini implementasi langsung Strategi 4.1 rencana aksi WHO.
• Analisis keluhan dan insiden keselamatan pasien dari sudut pandang pasien, bukan hanya dari kronologi versi petugas.

Menutup Jarak antara Dokumen dan Pengalaman

Rumah sakit Indonesia sudah memiliki hampir seluruh perangkat yang dibutuhkan: dasar hukum yang tegas, bab akreditasi yang eksplisit, indikator mutu nasional, dan format dokumentasi terintegrasi. Yang masih sering hilang adalah keyakinan bahwa perangkat itu dimaksudkan untuk bekerja, bukan untuk diperlihatkan.

Perempuan di Kupang tadi tidak membutuhkan kebijakan baru. Ia membutuhkan empat puluh detik dan satu kalimat pembuka yang memberinya izin untuk bertanya. Membangun sistem yang menjamin empat puluh detik itu tersedia — konsisten, untuk semua pasien, di setiap sesi poliklinik — itulah pekerjaan patient-centered care yang sesungguhnya.

Catatan Transparansi

• Data meta-analisis luaran stroke berasal dari abstrak konferensi (European Stroke Organisation Conference 2026) yang belum tentu telah menjalani telaah sejawat penuh sebagai artikel lengkap; angka yang dikutip sebaiknya diperlakukan sebagai indikatif, bukan definitif. Heterogenitas pada beberapa luaran juga tinggi (I² 67–77%).
• Rincian jumlah bab, standar, dan elemen penilaian STARKES KMK 1596/2024 dikutip dari materi sosialisasi Kementerian Kesehatan; pembaca yang memerlukan kepastian angka disarankan merujuk langsung pada naskah KMK.
• Studi Dewi & Nazriati (2024) mengenai hambatan penerapan person-centred care di rumah sakit Indonesia dikutip secara sekunder melalui daftar pustaka Tinggogoy dkk. (2025); penulis belum membaca naskah aslinya secara langsung.
• Kerangka delapan dimensi Picker dan empat konsep inti IPFCC tidak memiliki padanan regulasi resmi di Indonesia; pemetaannya ke bab STARKES dalam artikel ini merupakan interpretasi penulis untuk keperluan praktis, bukan pemetaan resmi KARS atau Kementerian Kesehatan.
• Vinyet klinis pembuka merupakan komposit ilustratif, bukan kasus pasien tertentu.

Referensi

Institute of Medicine. (2001). Crossing the quality chasm: A new health system for the 21st century. National Academies Press. https://doi.org/10.17226/10027

Jenkinson, C., Coulter, A., & Bruster, S. (2002). The Picker Patient Experience Questionnaire: Development and validation using data from in-patient surveys in five countries. International Journal for Quality in Health Care, 14(5), 353–358. https://doi.org/10.1093/intqhc/14.5.353

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2018). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, dan Unit Transfusi Darah.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2024). Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/1596/2024 tentang Standar Akreditasi Rumah Sakit.

Khatri, R. B., Wolka, E., Nigatu, F., Zewdie, A., Erku, D., Endalamaw, A., & Assefa, Y. (2023). People-centred primary health care: A scoping review. BMC Primary Care, 24, 236. https://doi.org/10.1186/s12875-023-02194-3

Mardevian, D., Yuswardi, Y., Yusuf, M., Jannah, N., & Mayasari, P. (2025). Evaluasi kelengkapan dokumentasi Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT) keperawatan: Studi kasus. Indonesian Journal of Health Science, 5(3). https://doi.org/10.54957/ijhs.v5i3.1516

OECD. (2025). Does healthcare deliver? Results from the Patient-Reported Indicator Surveys (PaRIS). OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/c8af05a5-en

Republik Indonesia. (2023). Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan.

Stacey, D., Lewis, K. B., Smith, M., Carley, M., Volk, R., Douglas, E. E., Pacheco-Brousseau, L., Finderup, J., Gunderson, J., Barry, M. J., Bennett, C. L., Bravo, P., Steffensen, K., Gogovor, A., Graham, I. D., Kelly, S. E., Légaré, F., Sondergaard, H., Thomson, R., … Trevena, L. (2024). Decision aids for people facing health treatment or screening decisions. Cochrane Database of Systematic Reviews, 2024(1), CD001431. https://doi.org/10.1002/14651858.CD001431.pub6

Tinggogoy, M., Putra, K. R., & Kapti, R. E. (2025). Factors influencing the implementation of patient centered care in health services: A scoping review. Jurnal Riset Kesehatan Poltekkes Depkes Bandung, 17(2), 517–528. https://doi.org/10.34011/juriskesbdg.v17i2.2944

World Health Organization. (2016). Framework on integrated, people-centred health services (A69/39). World Health Organization.

World Health Organization. (2021). Global patient safety action plan 2021–2030: Towards eliminating avoidable harm in health care. World Health Organization.